תובנות והממשל האמריקני

אתרי רעיונות והצבעות הם דבר נהדר, אך כדי להפיק את המיטב ולהגיע לתוצאות ממשיות - צריך תובנות אסטרטגיות. לכן בחרה ממשלת ארצות הברית בטכנולוגיה של "תובנות".

אנחנו מקבלים עוד ועוד פניות מגופים שרוצים לנהל טוב יותר, לפתור בעיות, לייצר שותפויות ולהוביל שינוי יחד. אבל אפילו אנחנו הופתענו (ובגדול) כש-USA.GOV הצטרפו לרשימה. אתר ההתייעצות שלהם נפתח בתוך דקות. ימים ספורים לאחר מכן קיבלנו טלפון מפתיע. "הייתי רוצה לשלם בכרטיס אשראי", אמרה הגברת מהממשל באנגלית מצוחצחת. ברוכים הבאים לאמריקה.

האתגר האמיתי של משרדי ממשלה ורשויות מקומיות

כך החל מסע מרתק במסדרונות הממשל האמריקני, המתמודד עם אותם אתגרים של משרדי הממשלה והרשויות המקומיות בישראל - אמון הציבור יורד, הבירוקרטיה בלתי אפשרית והיכולת להוביל שינוי נעלמת. באמריקה, חתם הנשיא אובמה ביומו הראשון בתפקיד על נוהל "ממשל שקוף, משתף ופתוח". בעקבותיו הפעיל הממשל "אתרי רעיונות והצבעות", דומים לאלו שיש בישראל. 

אלא שאז התברר שיש בעייה. בתהליך הגדול הראשון "המליץ" הציבור (ברוב קולות) לאפשר שימוש במריחואנה כדי לקדם ממשל פתוח. באופן מפתיע, המריחואנה זכתה במירב הקולות גם באתר "השיתוף" שהקימה ועדת טרכטנברג בישראל. הרצון לעשות תהליך משתף ורחב היה טוב ונכון, אבל מהר מאוד הפכו אתרי ההצבעות והרעיונות לנטל. זה פשוט לא עבד.

איך מקבלים החלטות בממשל הגדול בעולם?

לנו ב"תובנות" היה ברור שלא מספיק להציף את הרעיונות, אלא חשוב גם להפוך אותם לתובנות אסטרטגיות שיאפשרו להבין איך משנים את המציאות ומניעים שינוי. אחרת, זה פשוט לא עובד. בדיוק בנקודה הזו נכנסנו לתמונה, עם פתרון אחר שהפתיע והלהיב את הממשל. 

לא עוד רשימת רעיונות ולאחריה הצבעות כמו ב"כוכב נולד", אלא טכנולוגיה שמאפשרת לקבל את השורות התחתונות בלבד ולשלוח משוב אישי לכל משתתף בתהליך עם עדכון על השפעתו. זה לקח עוד שלוש פגישות ושיחות וידאו, ומחלקת המדינה של ממשלת ארצות הברית היתה מוכנה לצאת לדרך. 

בונים תהליך: מה שואלים, ואת מי?

במרכז העזרה של תובנות יכול כל אחד לתכנן את תהליך קבלת ההחלטות שלו. בסופו של יום, בכל תהליך שכזה חשוב להגדיר מה שואלים, את מי שואלים ואיך שואלים. אגף הדרכונים הגדיר את העתיד שהיה רוצה לראות: חווית שירות מהירה יותר, מבלבלת פחות שלא צריך (כמעט) להשקיע בה מאמץ. זהו מדד תוצאה מעולה. על בסיסו, בנה הצוות בממשל את מתווה התהליך:

שאלת ההתייעצות: חוויית האזרח הוגדרה כתוצאה המרכזית של השינוי הנדרש. הממשל שאל איך ניתן לשפר אותה כך שתהיה מהירה יותר, קלה יותר ומבלבלת פחות.

רקע לתהליך: כל שנה מונפקים כ-20 מיליון דרכונים. לממשל יש מונופול על הנפקת הדרכונים. אין לו מתחרים. לכן מוטלת עליו אחריות כבדה לשדרג את החוויה.

ערוצי הגעה: הוטמע "פופ אפ" באתרים המרכזיים של הממשל , חמישה ציוצים הועלו בחשבונות הטוויטר שהגיעו למיליון אנשים, ומיילים נשלחו לרשימות תפוצה.

יוצאים לדרך

בתחילת דצמבר התהליך המשותף יצא לדרך. המשתתפים ביצעו משימות ניתוחיות וזוקקו תובנות מרכזיות מהידע הרחב שנאסף. תוך שבועיים נאספו כאלף תשובות, כשבמקביל התנהל שלב העיבוד. מחלקת המדינה כבר נערכת לשינויים הצפויים בתהליך ומעוניינת לקבל החלטות ולהוביל שינוי.  

ומה ישראל יכולה ללמוד מכך?

אי אפשר להתחמק מההשוואה אלינו בישראל. הנה כמה מהתובנות אליהן הגענו אנחנו:

שיתוף זה עניין של רצון. הגורמים שעבדנו איתם האמינו שלאזרחים יש ידע ונכון לשלב אותו בתהליך קבלת ההחלטות. הם גם רצו לייצר לגיטימציה ותמיכה. אך בסוף, הם באו לשמוע.

הגודל לא קובע. תחילת דרכינו הייתה בסיוע לעיריית כפר סבא לקידום תהליך מחזור בעיר של 70,000 תושבים. אותה שיטה מביאה ערך גם לממשלת ארצות הברית.

יש לאן לשאוף. עבדנו כבר עם כ-200 ארגונים, ולרובם היה קשה להגיע לקהילה שלהם. בטוויטר יש לממשל כמליון עוקבים, וברשימות התפוצה יש מאות אלפים. זה אחרת.

בתוך כמה שבועות תאשר מחלקת המדינה של ארה״ב את התובנות ותתקבלנה החלטות המבוססות עליהן. במקום יועצים יקרים הם החליטו לפנות אל האנשים שבאמת יודעים מה התהליך הנכון ביותר להנפקת דרכון ושילבו אותם בתהליך קבלת ההחלטות, ובכך הפכו אותם לחלק מהשינוי.