איך משרד ממשלתי יכול להשתנות

במשך כעשר שנים מנסים משרדי הממשלה בישראל לקדם תהליכי קבלת החלטות טובים ומשתפים יותר. ואולם ההצלחה של משרד הבריאות היא ייחודית. שורה של מהלכים גדולים - מתגבשים כיום אחרת במשרד. נחישות של מנכ"ל, לצד טכנולוגיה המבוססת על בינה מלאכותית, אפשרו למשרד לעבור משולחנות עגולים של פעם, לשיתוף של אלפי רופאים, אחיות ומטופלים, בתוך ימים.

מהלכים גדולים מובילים ביחד

הנה טעימה מכמה מהלכים לאומיים שהוביל המשרד, באמצעות הטכנולוגיה של תובנות:

אי שוויון בבריאות: המשרד פנה לעשרות אלפי מנהלים, רופאים, אחיות ואנשי מקצוע כדי לגבש מהלך להקטנת אי השוויון במערכת. 10,126 איש נכנסו לאתר ההיוועצות המשרדי ו-635 תשובות הפכו ל-10 תובנות. התהליך הביא להחלטות דרמטיות: תשונה נוסחת הקפיטציה, ישונה מודל התמיכות המשרדי ותתאפשר החרגה של מקרי מצוקה כלכלית.

תזונה בריאה: על מנת להבין מה יגרום לאנשים לאכול בריא יותר, המשרד פנה לעשרות אלפי אזרחים ולמאות מומחים, כחלק מוועדה שהוביל המנכ"ל. נאספו למעלה מ-1,100 עצות (רבות מהן מאזרחים חרדים וערבים אליהן פנה המשרד באופן ייעודי, לצד מומחים, תזונאים, בני נוער וקבוצות הורים). הצורך בסימון פשוט על המוצרים התגבש בין היתר מתהליך זה.

טיפות החלב: כדי לגבש את עתיד טיפות החלב, קיבל המשרד למעלה מ-1,600 עצות מקבוצות שונות, ביניהן עובדות טיפות החלב ומאות משפחות צעירות מאוכלוסיות מגוונות.

הוועדה למיגור אלימות במערכת הבריאות: הוועדה שכינס המשרד שילבה בהמלצותיה תובנות מכ-2,000 עצות של מטופלים, צוותים רפואיים ובני משפחות של מטופלים.

מתחילים מבפנים

מה אפשר ללמוד ממשרד הבריאות? שהשינוי מתחיל מבפנים. את תפיסת השיתוף והשימוש בטכנולוגיה מימש המשרד קודם כל בתוך הבית פנימה - עם עובדי המשרד. כך למשל, כ-4,000 עובדים היו שותפים בגיבוש החלטות על קידום איזון בין המשפחה לבין העבודה. ההחלטות שגובשו כללו בין היתר את ההחלטה על "שלישי אישי", יום בו לא יקבעו ישיבות לאחר השעה 16:00.

בנוסף, המשרד השכיל לרתום למהלכים שותפים של ממש. מי שהוביל תהליכים מורכבים בממשלה, יודע שבלי שותפים רתומים גם תהליך יפה נדון לכישלון. כך למשל, כדי לגבש את תפיסת ההפעלה החדשה לטיפות החלב בישראל יצר המשרד הובלה משותפת עם ארבעת קופות החולים ושתי עיריות. זה עבד.

לא כולם דיגיטלים

זה נכון. אבל לא בדיוק. כמעט לכל אזרח ישראלי יש היום טלפון סלולרי, ואפשר לשאול באמצעות הווטסאפ, באמצעות מסרון, או דרך המייל. לכן, למשל, כשקופת חולים כללית ביקשה מהמבוטחים שלה לייעץ לוועדה למיגור אלימות על מניעת אלימות במערכת הבריאות, התקבלו למעלה מ-1,000 תשובות בשעות ספורות. 

עבור משרד הבריאות, הפעלנו גם ערוצים נוספים, דוגמת מוקד ייעודי לחרדים (בו יכלו להשאיר הודעות קוליות שהועלו לאתר) או תמלול של דיונים בזמן אמת לאתר ההתייעצות. הממשק של תובנות מאפשר לצאת מהחדר, לפגוש את המבוטח בחדר ההמתנה (ביטוח לאומי עשה זאת), לשוחח עם הלקוח במרכז הקהילתי (כך עשו במהלך עם משרד הרווחה) - ולתמלל את כל התשובות לאתר.

משוב לכל משתתף

כשבאמת מתייעצים, ולא רק עושים "שיתוף לשם השיתוף", גם חוזרים למשתתפים ומעדכנים אותם על ההחלטות שהתקבלו. וזה ההבדל הגדול בין שולחן עגול מצומצם, לבין שימוש בטכנולוגיה המאפשרת לדבר עם אלפים בלחיצת כפתור. קהילת ידע שחוזרים אליה עם עדכונים, משתתפת גם בתהליכים הבאים. קרנו של המשרד עולה בעיניה, ומנהלים נוספים במשרד מבקשים להוביל את התהליך הבא.

משרד הבריאות הקפיד לחזור לעשרות אלפי המשתתפים בכל תהליך. הוא הוכיח שמערכת ציבורית שמשתפת בהחלטות שלה, לוקחת את מושג מדינת הרווחה שלב אחד קדימה.  

איך זה עזר

תהליכי קבלת החלטות משתפים במשרד הבריאות הפכו להיות חלק אינהרנטי משיטת העבודה. כשאתגר גדול מגיע לפתחם של המנהלים, ישנה כיום הבנה שלא ניתן להחליט לבד, ונכון לשתף אותה בחשיבה. הטכנולוגיה של תובנות אפשרה למשרד לעשות זאת בהיקף רחב, במהירות ובקלות. בלחיצת כפתור הוזמנו אלפי משתתפים לחשיבה משותפת סביב כ-30 שאלות שהציבה הנהלת המשרד.

הרצון לשים את המטופל במרכז, מחייב להכיר בידע הרב שנמצא בקרב המטופלים ובני המשפחות. הצוותים השונים, אחים ואחיות, רופאים ורופאות, צוותי המעטפת והצוותים המנהליים יודעים מה עובד – הם שם, מכירים את השטח, ויודעים מה יפתור את הסוגיות הכואבות. זה נכון למשרד הבריאות, וזה נכון גם לכל משרדי הממשלה האחרים.